Num setor em plena expansão, a experiência do cliente (Customer Experience – CX) e a integração de operações de receita (Revenue Operations – RevOps) vêm se consolidando como diferenciais competitivos para empresas que buscam crescimento sustentável. Essa tendência é cada vez mais evidente nos segmentos de saúde, estética e bem-estar, onde a disputa por relevância vai além da qualidade técnica dos serviços.
Segundo levantamento da PwC, 86% dos consumidores afirmam estar dispostos a pagar mais por uma experiência superior. Já dados da Forrester mostram que companhias que priorizam o CX podem alcançar até três vezes mais chances de recompra e reduzir em até 45% os índices de cancelamento.
No Brasil, o mercado de estética e bem-estar movimenta anualmente cerca de R$ 47 bilhões. Apesar do volume expressivo, especialistas apontam que mais de 80% das empresas do setor ainda operam aquém do seu potencial de lucratividade, limitadas pela rotina operacional e pela ausência de estratégias voltadas à diferenciação.
Especialistas à frente da mudança
É nesse cenário que atuam Laiany Dantas e Natália Previato, fundadoras da Concept Gestão Estratégica de Negócios com Foco em Customer Experience. Consultoras com experiência em projetos de gestão e fidelização de clientes, elas defendem que a experiência do consumidor deixou de ser um detalhe e se tornou um dos principais fatores de competitividade.
Segundo Laiany, “quando a clínica ou empresa entende que experiência é estratégia, ela deixa de competir apenas por preço e passa a disputar espaço por relevância”. Natália complementa: “o setor de estética precisa avançar para um modelo de gestão que integre marketing, vendas e relacionamento em busca de previsibilidade e crescimento sustentável”.
Casos de referência no setor
Empresas que adotaram essa visão já colhem resultados. Marcas como Human Clinic, Natalia Beauty e JK Estética Avançada transformaram a jornada do cliente em eixo central da gestão e conseguiram agendas cheias, aumento expressivo de faturamento e fidelização em alto nível.
Para as consultoras, esses exemplos ilustram uma “virada de chave” no setor: negócios que investem em inovação, relacionamento e gestão integrada se tornam mais preparados para enfrentar a competitividade do mercado e construir resultados consistentes.
Estratégias aplicadas
A Concept atua com ferramentas como diagnóstico da jornada do cliente (Customer Journey Map), desenho de estratégias de retenção, programas de fidelização personalizados e treinamentos voltados a equipes de atendimento high ticket. Também promovem eventos científicos, lançamentos premium e masterclasses que reforçam o posicionamento de marca, além de acompanhamento de indicadores de desempenho (KPIs) e relatórios de ROI.
Essas iniciativas, segundo as especialistas, ajudam a transformar clientes em embaixadores e empresas em negócios de alto valor, preparados para o futuro.
📌 Nota da Redação: Laiany Dantas e Natália Previato compartilham seus conteúdos e análises sobre Customer Experience e gestão estratégica no perfil da Concept no Instagram @concept.gestao
