Mais de uma década de atendimento clínico e experiência em redes de franquias de estética me ensinaram o seguinte: por um lado, ter somente empatia não fará os resultados aparecerem; de outro, ser somente bom tecnicamente não fará os pacientes permanecerem e a empresa prosperar. O segredo é entregar resultados e aprender a se relacionar e se vender.
Mas como conquistar o cliente já na primeira consulta? Como avaliar, realizar uma anamnese completa do paciente e, ao mesmo tempo, convencê-lo a comprar com você? Como vender seu conhecimento e gerar valor para o seu negócio?
Neste artigo, vou explicar algumas das principais técnicas para avaliação associadas a técnicas de gatilhos mentais para persuasão e vendas que você pode pôr em prática imediatamente.
A ANAMNESE DE UM PROFISSIONAL EXPERIENTE
Uma boa anamnese vai muito além de perguntas e respostas diretas sobre a condição de saúde do paciente, anotadas em uma ficha. Um profissional experiente sabe interpretar as sutilezas manifestadas pelas formas de expressão humanas, perceber o que está além da queixa estética do corpo e entender a dor que aquele problema traz para a vida e os desafios da autoestima. Desde que o profissional de Saúde e Estética aja com autenticidade, respeito, coerência e compreensão, é possível, por meio dessa entrevista, construir uma história clínica assertiva, acrescida de elementos biográficos que facilitarão a venda do protocolo recomendado.
Quando bem conduzida, a anamnese pode ser responsável por até 85% do diagnóstico clínico. O restante do percentual pode ser dividido em: 10% para exames físicos e apenas 5% para exames complementares.
O QUE FAZER?
As entrevistas de avaliação são únicas, pois tratam de pessoas com suas peculiaridades. Por este motivo, requerem dos profissionais uma capacidade de adaptação e alta qualidade de comunicação.
ESTRUTURA DE UMA AVALIAÇÃO E VENDA
Preestabeleça um roteiro de perguntas em sequência que não deixe dúvidas sobre o problema em questão e se o paciente está apto a realizar os procedimentos indicados.
- Dados de identificação
- Queixa principal
- História do problema atual
- Antecedentes pessoais/histórico do problema
- Condições e hábitos de vida
- Histórico de tratamentos de pele/saúde
- Entender o quanto este problema afeta sua autoestima e qualidade de vida
- Nível de felicidade quando o problema for amenizado
ENTENDENDO A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
As manifestações do comportamento não expressas por palavras, como os gestos, o silêncio, as expressões faciais e a postura corporal, são chamadas de comunicação não verbal e, na maior parte das vezes, demonstram o que realmente está incomodando a paciente.
Os principais aspectos a serem observados durante uma consulta de vendas são:
- Expressões faciais (medo, susto, tristeza, dúvida, apreensão, medo de dor, medo de não poder pagar etc);
- Respiração (ofegante, cansada, ansiosa);
- Mãos (inquietas, estalando os dedos, roendo unhas);
- Braços (cruzados na frente do corpo).
Em casos de avaliação corporal, muitas vezes precisamos pedir à paciente para tirar a roupa, sendo necessário que o profissional tenha muita empatia para não constranger a paciente, que fica insegura.
VENDA E PERSUASÃO
O uso de gatilhos mentais de urgência e prova social é altamente eficiente na maioria dos casos, já que, na própria anamnese, o paciente já expressou o quanto esse problema o afeta emocionalmente. Usamos as próprias palavras do paciente como argumento de fechamento de vendas com a urgência de ser solucionado.
Quando o paciente não está saudável ou satisfeito com a própria imagem, muitas vezes percebe-se isso pela face, que exterioriza frustrações e carências. O profissional de estética é capaz de transformar positivamente o semblante do seu paciente. Nossa profissão pode impactar vidas de uma forma que nem imaginamos.
