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Você sabe ouvir seu paciente?

Um dos principais fatores para uma boa consulta na hora de conquistar o cliente em sua clínica de estética é ouvir o paciente, se você ouve, entende e pode ajuda-lo entregando a melhor solução.

Se quer vender mais em sua clínica você precisa saber ouvir o paciente, não somos bons ouvintes mas podemos treinar! Saber ouvir é uma habilidade.

Seguem algumas dicas, para melhorar suas habilidades em escutar seu cliente e melhorar a entrega de seus resultados e também seu faturamento:

Abra mão de julgamentos.

Um ouvinte acima de qualquer coisa abre mão de qualquer julgamento e busca entender o outro lado, por mais que você teve casos parecidos em sua clínica ou vivenciou e por mais que você ache que entende o que o outro está dizendo, não, você não entende, somos pessoas completamente diferentes. Então logo tudo que você acha ou acredita, não vale de nada para o outro lado, pois ele quer e precisa ser ouvido e não comparado.

Avalie o seu paciente como uma pessoa.

Quando você começa a entender as percepções que o paciente tem em relação a si mesmo, vai perceber que do outro lado existe um ser humano e que buscou por você porque realmente precisa e quer uma solução para algo que muitas vezes é intangível, mas que com certeza você pode contribuir. Empatia é fundamental.

Não interrompa, pois, isso pode direcionar a conversa para assuntos sem relevância.

Quando direcionamos a conversa inconscientemente, causa a percepção de que não estamos interessados no assunto.

Não responda ou comente um assunto antes de ouvir

Isso é “Ouvir sem julgar”. Tentar deduzir e se antecipar pode fazer com que você chegue à conclusão errada. No início de uma conversa, as coisas podem não parecer claras. Continue ouvindo, pois, a continuidade do assunto pode revelar as outras peças do quebra-cabeça. O mais engraçado é que fazemos isso até em nossa leitura de e-mail. Quantas vezes você já se pegou fazendo uma pergunta sobre uma mensagem que nem leu até o final?

Não aconselhe se não tiver conhecimento profundo no assunto para expressar sua opinião.

Quando você realmente ouve, as pessoas tendem a se abrir muito mais e caso o assunto vá além do que você imaginou lembre-se de não dar sua opinião, pois, é apenas sua opinião.

Permaneça em silencio.

Mantenha o “olho no olho”, use expressões como ã-hã para que a pessoa que estiver falando saiba que você está lá e que está prestando atenção e assim que possível durante as pausas, confirme seu entendimento, isso vai ajudá-la na direção de compreender melhor a paciente.

 

Confirme se está realmente compreendendo.

Utilize declarações reflexivas, utilize uma frase ou fragmento da história da pessoa que está falando. Encontre uma pausa na narrativa da paciente que estiver falando para repetir aquilo que foi dito por ela de forma resumida e siga o resumo com uma pergunta de verificação.

 

Lembre-se, a pessoa que entra em sua clínica é a pessoa mais importante naquele momento e não você, faça com que ela realmente entenda isso não apresentando as suas histórias e o quanto você é bom no que faz, evite se comparar e dizer que entende, pois, as pessoas são únicas e cada um tem sua própria história.

Atenção à gestão dos negócios, atendimento aos pacientes e à comunicação estão entre as dicas de gerenciamento de negócios da área de saúde

O Sebrae faz um alerta para que, na medida do possível, pequenos negócios do ramo de saúde, como clínicas de estética e dermatologia, estejam com o quadro financeiro em dia, sem se descuidar da saúde de funcionários e “clientes/pacientes”. O atendimento em tempos de pandemia tem gerado preocupação no setor econômico. Estudo feito pelo Sebrae mostra que o avanço do Coronavírus exige que se tenha cuidado especial com a gestão, o atendimento ao cliente dos estabelecimentos e com a comunicação. As orientações são destinadas não apenas a clínicas; mas, também, aos profissionais liberais que atuam na área, hoje uma das mais vulneráveis aos impactos da crise no país.

Na questão do atendimento aos pacientes, são necessárias algumas medidas, como na recepção do paciente, na sala de atendimento ou com a preparação da equipe. O ideal é que o atendente esteja protegido por máscara e luvas, pois neste primeiro contato não se sabe se o paciente está com problemas respiratórios ou outros sintomas. É necessário ainda garantir que pacientes e profissionais tenham acesso aos suprimentos para higiene das mãos nas entradas dos serviços de saúde, nas salas de espera e nas áreas de atendimento.

A comunicação visual, uso de placas, pôsteres e outros mecanismos, é uma estratégia de eficácia comprovada. A recomendação é colocar cartazes alertando pacientes com problemas respiratórios para que solicitem máscaras logo ao entrarem na recepção do estabelecimento. É indicado ainda que os profissionais higienizem as mãos antes e depois de todo contato com o paciente, com material potencialmente infeccioso e antes de colocar e remover os equipamentos de proteção individual, incluindo luvas. O profissional deve sempre usar máscara para atender os pacientes.

“Na questão da gestão, o estabelecimento deve se adaptar à realidade, procurando reduzir custos, como internet, telefone, energia elétrica, água, entre outros insumos. É importante que se passe ao cliente e paciente, que todos os cuidados estão sendo tomados. Isso transmite confiança”, observa o analista Geraldo da Costa, da Unidade de Competitividade do Sebrae.

As empresas também devem investir em capacitação remota para os colaboradores e parceiros e estabelecer horários de descanso, oferecendo serviços que facilitem a vida das pessoas, como alimentação, fornecimento de roupas de trabalho, salas de repouso e instalações com chuveiros e facilidades para a higienização corporal ao entrar e ao sair da clínica, por exemplo. Por fim, o Sebrae chama atenção para o uso racional dos insumos necessários ao atendimento, evitando o uso indevido, desperdícios e desabastecimento.

Com mais funcionalidades, o WhatsApp Business pode ajudar no relacionamento com o cliente e no ganho de produtividade

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no mundo, e em clínicas de estética não poderia ser diferente. Segundo a pesquisa Transformação Digital nas MPE, realizada pelo Sebrae em 2018, 72% das micro e pequenas empresas se comunicam com os clientes pelo WhatsApp. O aplicativo é usado para: disponibilizar informações relacionadas a produtos e serviços (59%), atendimento online (59%), vendas (43%) e cadastrar clientes (26%).

“Diante dos vários compromissos que os empreendedores assumem diariamente, toda ferramenta que melhore a produtividade é considerada essencial”, afirma Márcio Barbosa, consultor de negócios do Sebrae em São Paulo. O WhatsApp Business, versão do aplicativo voltada para negócios, entra então em cena. Apesar de ainda ser desconhecida por muitos empresários, esse software gratuito tem potencial para apoiar donos de micro e pequenas empresas em diferentes tarefas no dia a dia. Mas há quem acredite que a versão “Business” seja muito parecida com a original. Para eliminar dúvidas, nosso consultor explica as reais vantagens do novo aplicativo.

Para Márcio, a diferença entre as duas versões está nas funcionalidades voltadas para o ganho de produtividade, que são o foco do WhatsApp Business. “Entre elas, podemos destacar a possibilidade de cadastrar os dados da empresa, como endereço, tipo de atividade empresarial, horário de funcionamento, e-mail, respostas automáticas, etiquetas dos contatos e catálogo de produtos e serviços”, explica.

O Sebrae reuniu algumas dicas para empreendedores interessados em utilizar a versão de negócios do WhatsApp. Confira:

Use também o WhatsApp Web

Além de poder levar o aplicativo para qualquer lugar no seu smartphone, você também pode acessar no notebook ou computador, por meio do recurso WhatsApp Web. Ainda existe a possibilidade de cadastrar o número do seu telefone fixo: basta esperar um minuto durante a instalação para a opção de validação do número com uma ligação telefônica aparecer.

Utilize respostas automáticas e etiquetas

A possibilidade de enviar respostas automáticas para sua paciente no primeiro contato ou quando estiver fora do horário de atendimento – e até criar respostas rápidas digitando apenas uma letra ou caractere – é uma ótima forma de manter um bom relacionamento.

As etiquetas permitem também organização dos processos internos do negócio, por exemplo, avaliações agendadas, contratos pendentes, paciente agendado, renovações de pacotes, pós-vendas, dentre outros.

Você pode criar catálogos

Com a versão para negócios do WhatsApp é possível criar ainda um catálogo de produtos ou serviços e compartilhar com seus contatos ou deixar ofertas disponíveis no perfil. O empresário poderá inserir imagens, descrever seus produtos e/ou serviços, informar preços, inserir um link de compra ou qualquer outra informação que julgar importante. Mas esteja atento à qualidade das imagens/filmagens, tipos de produtos catalogados e, até mesmo, com a foto do perfil da clínica. A apresentação conta muito.

Respeite e preserve o cliente

Quando tiver acesso ao número de telefone da paciente, pergunte se ele gostaria de receber informações sobre sua clínica, novos tratamentos, produtos e/ou serviços.

Utilize listas de transmissão ao invés da criação de grupos, isso preserva o número de celular do seu cliente.

Cuidado com o “spam”

Faça relacionamento com o cliente e ofereça conteúdo relevante para que ele lembre da sua empresa. Contudo, forçar a venda empurrando produtos pode fazê-lo “denunciar” o seu negócio – o que pode gerar o bloqueio ou banimento do perfil do negócio no WhatsApp Business.