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COLUNISTAS

Como o projeto dos espaços físicos reflete na experiência do cliente

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Por Gabriela Duarte e Yasmin Cavalcante

Os profissionais de clínicas de estética que esperam oferecer o melhor atendimento a seus pacientes e desejam se posicionar como referência positiva em seu segmento, precisam estar atentos à experiência que sua empresa proporciona ao cliente que se conecta ao espaço físico. Como os profissionais visualizam o espaço de atendimento do cliente? Quais são suas necessidades e prioridades? Quais são seus desafios? Como o espaço físico contribui com o bem-estar dos pacientes?

 

A experiência do cliente como métrica de desempenho

Primeiro, é preciso compreender melhor sobre a experiência do cliente. Em poucas palavras, podemos entendê-la como um método de análise obtido durante a trajetória do consumo dos serviços, que engloba cada ponto de contato dentro da clínica, e que pode influenciar na percepção emocional e física de modo positivo ou negativo dos pacientes atendidos.

Com base neste método é possível adquirir um saber estratégico sobre as necessidades dos clientes, oferecer novos escopos de serviços complementares ao atendimento e acolhimento, criando um relacionamento mais próximo e humanizado. Isso, ao longo do processo. traz benefícios, gerando confiança, auto-estima, novas impressões dos pacientes e valorização da imagem e serviços oferecidos pela clínica de estética.

 

A contribuição dos espaços físicos para a experiência do cliente

O enfoque e os cuidados com as pessoas têm sido a premissa na prestação de serviços, isso dentro de diferentes áreas como a estética e a arquitetura. Partindo deste ponto, buscar prover bem-estar e conexão com as pessoas envolve questões sensoriais, mentais, físicas e emocionais que podem ser influenciadas pelo ambiente.

Nós, profissionais de arquitetura, contribuímos no processo de desenvolvimento de clínicas de estética, visando à qualidade da experiência dos pacientes por meio de análise e planejamento de ações, estruturas e tecnologias que respondam às principais características e necessidades das pessoas.

 

Para compreender essas necessidades precisamos entender quem são as pessoas que estarão neste ambiente, desde a equipe técnica da clínica até as pessoas que receberão os procedimentos estéticos; quais seus objetivos ao estar neste espaço, o tempo que estarão no local, seu modo de locomoção, as atividades que realizarão, seus hábitos de comportamento, possíveis limitações físicas ou motoras, entre outras características de grande relevância para a compreensão da dinâmica de atendimento e permanência no local.

O perfil das pessoas e atividades deverão ser levados em conta no momento de equilibrar as necessidades e características humanas com as respostas técnicas e de planejamento do espaço físico, que responda funcionalmente, obedecendo a diferentes normas construtivas e da vigilância sanitária, que promova acessibilidade, segurança, conforto e um bem-estar coletivo.

Na construção de um ambiente mais humanizado e acessível fisicamente são demandados alguns cuidados, que vão desde a disposição de mobiliário e equipamentos técnicos, ao espaço reservado à circulação das pessoas e aos espaços que demandam mais privacidade, às cores utilizadas nas paredes, mobiliário, decoração e vegetação, aos materiais empregados nas estruturas e acabamentos, à eficiência da ventilação e iluminação, às escolhas do paisagismo, à harmonização dos ambientes e à otimização de espaços.

Por meio do espaço físico serão transmitidas referências visuais, culturais, históricas, de identidade, valores e conceitos relacionados à clínica, gerando agradáveis sensações e maior aproximação com as pessoas. Isso contribui para o interesse em participar desta jornada de modo mais significativo, convencidos pela credibilidade, valor e inovação que o seu trabalho representa.

 

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