Pane nas redes sociais levanta discussão sobre as ferramentas de comunicação no setor privado; apesar dos prejuízos, clínicas ainda preferem WhatsApp pela popularidade entre clientes
No último dia 4 de outubro, em plena segunda-feira, as principais redes sociais utilizadas no mundo – WhatsApp, Facebook e Instagram – ficaram mais de 7 horas fora do ar, paralisando atividades de trabalho desenvolvidas pelos usuários de diversos segmentos. O acontecimento mostrou o quanto essas ferramentas foram incorporadas ao cotidiano das pessoas, incluindo o de profissionais e empresas. No setor de estética, a rotina de trabalho foi bastante prejudicado e profissionais ouvidos pela reportagem relatam que o faturamento com novos clientes no dia do apagão chegou a zerar.
Cerca de 72% dos microempreendedores utilizam o app de mensagens para se comunicar com seus clientes, de acordo com dados do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE). Débora Andrade, franqueada de uma clínica Onodera Estética, conta que a prospecção de novos clientes em sua empresa ocorre 80% pelo app e ficou totalmente afetada com o apagão das redes sociais de Mark Zuckerberg no começo da semana. “Não tivemos vendas neste dia. Além das postagens do Instagram, stories e Facebook, que são diárias, ocorrem as interações por lá. Tudo isso foi prejudicado”, comenta.
Usuários de redes sociais: hábito consolidado é vantagem comercial
Dados de uma pesquisa feita pelo Hootsuite, aponta que cerca de 98% da população brasileira faz uso do WhatsApp diariamente. O estudo reforça a amplitude que o app tem para tantos profissionais, inclusive do mercado de estética.
Muitas clínicas utilizam a ferramenta para realizar o agendamento das consultas ou para vender seus serviços, por isso o “apagão” atingiu tantos usuários quanto empresas. Daniela Girotto, proprietária do Centro de Estética, Relaxamento e Bem-estar, Zamboê, conta que um dia sem WhatsApp mudou toda a forma de trabalho na empresa.
A empresária explica que 90% dos agendamentos de sua clínica ocorrem pela ferramenta e o restante pelo telefone. Com a pane da última segunda-feira, o atendimento foi todo feito por meio de ligações, uma rotina que já estava superada.
Resistência de clientes é desafio para apps próprios
Apesar de possuir uma ferramenta de gestão na clínica que oferece comunicação com os clientes, Daniela ainda prefere usar o WhatsApp para lidar com os pacientes. O receio é que os pacientes tenham receio ou achem pouco prático um aplicativo só para falar com a empresa dela.
Apesar de possuir o software de gestão desde a abertura da clínica, os clientes da Zamboê não possuem acesso ao app da clínica, somente os funcionários da administração. “Não pensamos em utilizar o aplicativo do software porque não sei se é uma ferramenta que o cliente baixaria no celular dele para se comunicar com a gente”, relata a empresária.
A rede Onodera também possui um software de gestão próprio. A franqueada da rede explica que o sistema é completo, com aplicativo de agendamentos e vendas online, o que facilita bastante para as clientes. Contudo, ainda é pouco utilizado pelas clientes, que sempre têm optado por aplicativos já instalados e de uso diário , como Whatsapp, Facebook e Instagram.
Em função disso, o uso do sistema é mais utilizado para controle de agenda e manutenção de relacionamento com cliente (o famoso Customer Relationship Mangement – CRM). “Utilizamos o Whatsapp Business para contato com as clientes: prospecção, vendas e agendamento, grande parte das atividades acabam sendo realizadas pelo WhatsApp”, explica a proprietária da clínica Débora Andrade.
Como o funcionamento do aplicativo de mensagens estava prejudicado, Débora conta que a saída foi usar o telefone. No entanto, muitos clientes não atendiam as ligações.
Ainda assim, Débora não pretende migrar para outro app que não o WhatsApp para falar com a clientela. “Por enquanto ainda é o canal de maior aderência, a não ser que passem a usar o telegram, outro app similar no mercado, mas hoje todas nossas clientes já estão habituadas com o uso das ferramentas do Grupo Facebook”, afirma Débora.
